Feedback-ul, instrument de îmbunătățire continuă în organizație

„True motivation comes from autonomy, mastery and purpose” – Daniel Pink

Citatul lui Daniel Pink – „Adevărata motivație vine din autonomie, măiestrie și scop” – are o legătură profundă cu primirea feedback-ului în organizații. Motivația implicării în proiecte care un scop bine definit și perseverența de a nu renunța, depinde de primirea feedback-ului din partea managerului sau echipei din care faci parte. În ultimii ani, se vorbește tot mai mult despre necesitatea feedback-ului la locul de muncă, în special în organizațiile care se bazează pe structuri ierarhice bine definite, pe strategii și rezultate performante din partea angajaților.

Prin acest articol, mi-am propus să vorbesc despre tipul de feedback întâlnit în organizații, importanța oferii acestuia către angajați, indiferent de poziția ocupată și ce tehnici de îmbunătățire se pot aplica. Consider că o evaluare obiectivă este esențială pentru dezvoltarea profesională, starea de wellbeing al angajatului și impactul asupra performanței organizației.

Feedback-ul nu este doar despre mesajul transmis cuiva, ci și despre cum și când o facem. Fie că vorbim despre aprecierea unui efort, de corectarea unui comportament pe care îl considerăm neadecvat, principiile unui feedback rămân aceleași: claritate, perspectivă și soluții eficiente. Între feedback și comportamentul organizațional se creează o relație de interdependență, care influențează direct atitudinile, acțiunile și dinamica echipei, iar comportamentul organizațional determină eficacitatea cu care feedbackul este aplicat și acceptat. Spre exemplu, un angajat care primește feedback constant cu privire la comportamentul față de ceilalți și implicarea lui în activități, va fi mai implicat și motivat spre a avea rezultate performante.

Feedback-ul întâlnit în organizație

Feedbackul poate fi clasificat în funcție de scop, conținut și formalitate. Clasificarea feedbackului în organizații joacă un rol strategic, acționând ca o hartă care ghidează comunicarea, evaluarea profesională și abordarea diferită de rezolvare a unei dificultăți.

• Feedback formal – documentat
• Feedback informal – spontan
• Feedback pozitiv – apreciere
• Feedback constructiv – imbunătățire
• Feedback negativ – critică
• Feedback continuu
• Feedback periodic
• Feedback la cererea angajatului
• Feedback de evaluare

Crearea unei culturi de feedback ajută membrii echipei să își exprime nevoile, să își îmbunătățească abilitățile și să colaboreze mai eficient. O comunicare bazată pe respect reciproc, ascultare și obiectivitate, transformă feedback-ul într-un instrument de îmbunățire, nu de critică. Tipul de feedback oferit de manager este direct legat de așteptările organizației, cultura companiei și nevoile angajaților.

În organizații, întâlnim diferite tipologii de manageri în funcție de așteptările profesionale și modul de comunicare. Spre exemplu, un manager orientat pe rezultate, va avea așteptări de la angajați să se concentreze pe obiectivele stabilite și le va măsura prin intermediul KPIs: ,, Ai atins 80% din target, cum ajungem la 100%?’’, în comparație cu un manager orientat pe echipă, care va pune accent pe dezvoltarea de soft skills – empatie, inteligență emoțională și comunicare: ,,Ce resurse ai nevoie pentru a evolua în acest domeniu?’’.

Pe de altă parte, feedback-ul negativ bazat pe critică este un mesaj care scoate în evidență probleme sau slăbiciuni într-un mod dur, neconstructiv, fără sugestii clare de îmbunătățire. Spre deosebire de feedbackul constructiv, acest tip de comunicare se limitează la criticarea rezultatelor sau comportamentului angajatului și provoacă demotivare, stres și conflict distructiv.

Rolul și importanța feedback-ului

Feedbackul joacă un rol vital în organizații, acționând ca motor al performanței și dezvoltării continue atât a business-ului, cât și a resursei umane. Acesta trebuie să fie formulat într-un mod care să ajute persoana să înțeleagă ce poate îmbunătăți, fără a o descuraja. Oferirea și primirea feedback-ului constructiv este crucială pentru dezvoltarea sănătoasă a organizației și are următoarele roluri:

• Instrument de gândire critică
• Rol de îmbunătățire
• Rol de comunicare
• Rol de evaluare
• Rol de formare educațională
• Rol de motivare
• Rol de apreciere
• Rol de dezvoltare personală
• Rol de dezvoltare profesională

Feedback-ul facilitează o comunicare deschisă și eficientă între membrii echipei, manageri și subordonați. Acest aspect ajută la clarificarea așteptărilor și la reducerea neînțelegerilor. O comunicare eficientă bazată pe feedback promovează transparența și încrederea în cadrul echipei. Oferirea unui feedback constructiv îi ajută pe angajați să se simtă apreciați și să înțeleagă cum contribuie la succesul echipei. În lipsa feedback-ului, angajații pot simți că munca lor nu este recunoscută, ceea ce poate duce la demotivare și conflicte interne.

Tehnici de îmbunătățire a feedback-ului

Feedback-ul ar trebui să fie oferit în mod regulat, nu doar în timpul evaluărilor anuale. Sesiunile frecvente de feedback ajută la menținerea unei comunicări deschise și la rezolvarea problemelor înainte ca acestea să escaladeze.
Feedback-ul este considerat un instrument cheie în modelarea culturii organizaționale. Studiile subliniază importanța oferirii unui feedback clar și structurat, ceea ce susține utilizarea unor tehnici atât aplicate, cât și implementate prin ascultate activă, comunicare, obiectivitate și empatie:

• Tehnica Feedback 360 de grade
  Tehnica 360 de grade este un instrument de evaluare a performanței angajaților care implică colectarea de feedback din multiple surse. Aceste surse includ manageri, colegi, subordonați și autoevaluarea angajatului. Scopul acestei tehnici este de a oferi o imagine cuprinzătoare asupra abilităților și comportamentului angajatului din perspective diferite
• Tehnica EDGE – explain, describe, give, end positively
  Tehnica EDGE este un proces structurat pentru predare sau oferirea de feedback. Această tehnică este folosită frecvent în educație, coaching sau training pentru a asigura o învățare eficientă și o experiență pozitivă pentru participanți.
• Tehnica SBI – situation, behavior, impact
  Tehnica SBI – Situație, Comportament, Impact, este un model structurat pentru oferirea feedback-ului. Această metodă este concepută pentru a facilita comunicarea clară și constructivă, prin analiza situației, comportamentului și impactului în organizație.
• Tehnica Feedforward
  Tehnica Feedforward oferă de sugestii și recomandări pentru îmbunătățirea performanței viitoare. Spre deosebire de feedback-ul clasic, care se concentrează pe evaluarea acțiunilor anterioare, feedforward-ul oferă sugestii despre cum să se îmbunătățească comportamentele sau performanțele în viitor. Acest lucru ajută la crearea unei perspective pozitive și constructive.
• Tehnica SSC- start, stop, continue
  Tehnica SSC – Start, Stop, Continue este un model de feedback utilizat pentru a evalua și îmbunătăți performanța individuală sau a echipelor. Această metodă oferă o structură simplă și eficientă pentru a discuta despre comportamentele și acțiunile care ar trebui să fie începute, oprite sau continuate. Această tehnică oferă un cadru clar pentru discuții, facilitând identificarea acțiunilor specifice, încurajează comunicarea și identificarea oportunităților de îmbunătățire.

Primele studii despre feedback au apărut în psihologie o data cu teoria behavioristă. Skinner, identificând o serie de principii de bază ale învăţării, demonstrează că animalele şi oamenii reacţioneaza la „întăriri”. Feedback-ul pozitiv a fost considerat „întărire pozitivă”, iar feedback-ul negativ bazat pe critică a fost considerat „pedeapsă”. Feedback-ul ajută la creşterea potenţialului în diferitele etape de învăţare și identifică acțiunile care trebuie întreprinse pentru a îmbunătăți performanța. Poate fi pozitiv sau negativ şi este folosit pentru a forma comportamente.

Întărirea pozitivă furnizează recompensa aşteptată, iar întărirea negativă permite evitarea unor stimuli neplăcuţi. Feedback-ul pozitiv are efecte favorabile asupra motivației, auto-eficacităţii și performanței. Dacă un comportament sau o sarcină sunt realizate într-un mod corect atunci feedback-ul pozitiv oferă informaţii că acel comportament ar trebui să continue.

Ce efecte are feedback-ul pe termen lung?

Feedbackul nu este doar un instrument de management al performanței, ci și un mijloc de a avea grijă de sănătatea psihică a angajaților. Prin feedback regulat, constructiv și echilibrat, organizațiile pot crea un mediu de lucru în care angajații se simt valorizați și respectați. O cultură bazată pe feedback constructiv contribuie la construirea unui mediu de lucru mai mai productiv, mai satisfăcător pentru echipă, iar pe termen lung are următoarele efecte:

• Reducerea distresului
• Prevenirea burnout-ului
• Stimularea dezvoltării personale
• Structurarea sarcinilor
• Crearea unui mediu incluziv
• Îmbunătățirea stării emoționale
• Creșterea încredererii în sine